医学资讯 > 正文

医生不该说的那些话!

2017-09-14 19:53:26 来源:健康时报 作者:健康时报


导语

希腊医学先驱希波克拉底曾说过,医生有三件法宝——语言、药物、手术刀。

如今在微博上,活跃着许多平和、感性、充满悲天悯人情怀的好医生,我们希望“会说话”的医生能够从网络到现实,越来越多。


1、不该说的话:不知道 



画外音:拒绝、漠不关心


“医生啊,什么时候住院?” 
“不知道。” 
“什么时候开刀?” 
“不知道。” 
“能快点吗?” 
“不知道。” 
这是电视剧《心术》里冷面医生“孤美人”与患者对话的一段场景,看过这部剧的人都知道,“孤美人”对如何激怒患者很有一套,三言两句就能把患者气得火冒三丈。 


1505389965642.tmp

医生体会:“不知道”医生很常见,因此许多医院提出“首诊负责制”。患者遇到困难第一想到的是接诊自己的第一位医生。所以,医生应珍惜这来之不易的信赖感。 

许多医生反映目前每天接诊的病人太多,根本没有时间与患者沟通,这似乎是一个事实,也是一个非常充足的理由。



记者曾在一份关于医患沟通的资料中看到,假设一位医生一天接诊了100位病人,由于目前患者对诊疗的不满意或者他所需要的信息不了解,会转而再找别的医生看,假如一个患者看一个病平均跑三家医院或者换三位医生,那么,100个病人当中,只有33个病人是真正需要的病人。


换个角度,如果医生能真正做到有效沟通,从而提高患者的满意率,医生工作强度理论上要减少2/3。能否这样设定,在排除掉医院少、医生少等医疗资源不圴衡因素后,医生充分有效地沟通,理论上就会一定程度上减少整体同行的接诊压力。 

在医院里,不论医生护士还是行政人员,在任何时候都不可以说这些话:“不知道”、“没有办法”、“做不到”或是“这不是我们部门该管的事”等。只能说“我帮你了解一下”“我看看能不能帮到您”。 

2、不该说的话:这事不归我管 

画外音:事不关己,高高挂起 

老人做完心脏搭桥要出院了,张先生陪着父亲去拍片子。单子上就写了个地点,但没有具体楼层。于是问了许多穿着白大褂走来走去的人。那些人要么说“我不管这事,你问别人吧”;要么就是一通瞎指,把两人从2楼指到8楼,又从8楼指回2楼,最后又让他们绕回老门诊楼。


上楼下楼折腾半天终于在老门诊楼一楼看到有一个不起眼的小窗口,里面的医生看了眼单子说:里面。


两人进去了,却发现有很多房间,都黑乎乎的,也不知道是哪一间。看到有一个亮灯的房间里有个女大夫,又问,女大夫说:对面。到对面一看,还是没人。李先生又折回来问:对面没人。女大夫很不耐烦地挤出一句:等着。之后就见女大夫喝了口水,慢悠悠地走了过来。


医生体会:由于“不是我管的事”,患者往往要跑很多冤枉路,这是最窝火的事。然而,这种以前通常发生在某些政府部门的情景,现在却常常发生在医院里。 

以前经常有这样的事例:政府某部门通知你来领表格,本来现场就能交表,事先却不告诉你要带公章。等你回去盖了章,再跑去交表格,工作人员又会告诉你,还要再盖一个章,你又得回去一趟…… 

遇上这种情况,是个人都会有想把对方“打一顿”的冲动,更何况患者本来就是身体疲惫、心理焦虑的人呢?


常常还会听到护士说:医生开的药,你找医生去!“别总守着自己的一亩三分地,把自己的事情看得太重,虽然不是自己的事,临末了加上一句‘我帮你找个明白的医生问问吧’,沟通就会有效。”卫生部中日友好医院心脏内科主任医师李宪伦笑着说。 


3、不该说的话:你是医生还是我是医生 

画外音:知识傲慢和技术傲慢 

两岁的儿子发烧,陈先生去北京某医院看病,当他问女医生两种退烧药的区别,并对医生的说法稍有不理解时,这位女医生就蹦出一句“你是医生还是我是医生”。


陈先生很郁闷,说:“你还年轻,不要这样说话。”女医生马上回敬一句:你不爱听可以出去!之后的冲突不可避免地发生了,甚至动了手。



医生体会:面对患者,一些医生惜字如金。有时,患者多问几句话,便会遭到医生的训斥:“我是医生还是你是医生?!”事实上,一些医生存在严重的“知识傲慢”和“技术傲慢”。


医生也会遇到“不会说话”的患者家属,往往回敬一句“你怎么说话的”就会把火点燃。


1989年,世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能的表现。” 


4、不该说的话:晚了,怎么不早来 

画外音:冷漠 

一个从农村来县城看病的患者,好不容易借了点钱,在他认为“水平最高”的县医院挂了一位专家的号,一见面,这位专家看了看检查报告,第一句话就说:“你来晚了”。第二句话说:“没治了。”


第三句话说:“回家吧。”这时,病人精神上已经快受不了了,急忙央求医生说:“大夫,您给看看还有没有其它办法,求求您了。”医生的第四句话,让这个病人当场就站不起来了:“你早干什么去了?”


医生体会:尽管都是实话,但“作为患者,我们来到医院,当然是抱着希望来的。”家住北京市西城区的刘女士说,“医生一句‘太晚了’就打发了,谁受得了啊。”李宪伦常常被同事推着去告之“没希望了”的结果。


他说:“在我们ICU(心内科重症监护室),多数是危重症的患者,抢救的时候,年轻医生往前冲不在话下,可每一次面对病人的离去,怎么样跟患者家属交代,让年轻的医生们不敢挪脚。”他所在的中日友好医院心脏内科至今没有出现过类似纠纷,这与李宪伦的“会说话”是分不开的。


“你们这几日的辛苦我们也都看在眼里,我们在里面抢救,你们在外面也都很焦急、很辛苦,我们也都知道……”李宪伦主任说,这样的开场白最能获得患者家属的理解,要让家属知道医生和他们一起在共同进退,这是最重要的。 

著名健康教育专家洪昭光曾提出把医生的态度分五等:


甲等是对病人如亲人,病人感到亲切、舒心;


乙等是把病人当熟人,满腔热情,详细解释,病人感到满意、放心;


丙等是把病人当病人,一片同情,病人感到友善认真、安心; 

丁等是把病人当路人,冷冷淡淡,不阴不阳,少言寡语,病人感到失望、寒心;


戊等是把病人不当人,医生居高临下,盛气凌人,训斥病人,看病反添病,伤心。 

5、不该说的话:不是做了检查了吗? 

画外音:不耐烦、嫌麻烦 

那年冬天,一位奶奶带着两个多月的小孙女来看病。儿科的年轻医生为了让手暖和些,搓了搓手,然后麻利地解开包裹孩子的层层衣服,迅速地查完了说,宝宝没大事。


可奶奶仍不放心,反反复复地问,还要求医生“再给查一遍!”“不是做了检查了吗?”这名年轻的女医生很不耐烦地反问道,双方你一言我一语谁也不让谁,当场就吵了起来。


有位中国医生到日本进修,遇到一名心绞痛患者准备做冠脉造影。检查前,医生和患者及家属坐在一间谈话室里,桌上摆着心脏模型。


医生从心脏血管的解剖结构说起,再解释心绞痛是怎样形成的、最新的治疗方法是什么、可能会有什么风险,最后才签署知情同意书,患者和家属欣然离去。 

中国医生问,有必要说那么细吗?日本医生回答:“任何一步看似无意义的铺垫,都可能在将来的某一刻变得无比重要。”此语可谓精妙。医生尊重患者的知情权,其实也是在保护自我,一旦发生医疗意外,患者也不至于采取极端方式。 


6、不该说的话:你说什么我听不懂 

画外音:轻蔑、不屑 

有一位学医的朋友,毕业后在安徽一家地市级医院上班。“那老太太进门就扯着嗓子喊了一堆,我却一个字也没听懂,我说‘你说什么我听不懂’,旁边一同来看病的老爷子也跟着吆喝了起来,科室里头就像装了扩音器一般,还是外文台的。”“我也跟着吆喝了半天,后来,就干脆直接熄火,一言不发了。”医生说。


后来就是两位老人跑去医务处投诉,说医生不管不顾他们的病痛。医生体会:沟通不畅,不仅仅可能是患者答没答好,也很可能是医生问得不合适了。“您慢慢说”、“您是不是说……”、“你能写下来吗?”可能多问几句就能把病情问出来。 

患者来医院,就是带着问题来的,对有问题的患者,不要连头也不抬冷冰冰的,要把关心融入到细节中。在新加坡已经住了20年的郎先生,不久前因右眼外伤到新加坡政府医院陈笃生医院看急诊。


第二天复诊时,换了一位医生,没想到医生见他的第一句话就是:“你说华语的吧?”这个细节让他印象深刻。原来,第一位医生写病情报告时,已在报告上注明了他的语言习惯。 

这个细节在医生交班时可以借鉴,不要仅仅只是说病情,对怎么跟患者沟通,什么样的沟通更有效,都可以做一下交接。 

一位会说话的妇产科医生 

昨天,我带了三句话去门诊上班:“控制自己的情绪,管住自己的嘴巴,微笑服务。”一上班,就有个年轻女孩在门口胆怯地探进头来,我朝她点头笑了笑。女孩就勇敢地走入诊室,拿出一张化验单,是支原体感染。


我问诊和解释之后,给她提出了治疗方案。走之前,女孩说:“昨天在另一家医院,那个医生说这个病是性病,还骂了我一顿,说年纪轻轻就得性病!吓得我连病都不看了,医生谢谢你!” 

病人越来越多。有一个四五十岁的中年妇女从外面挤进来,拿出一张B超单,对我说:我想打胎。我微笑着说:好的,不过打胎之前要做个妇科检查,化验一下血和白带。她说:我身体很好的,不用验了!我依然微笑着说:不行,如果有急性阴道炎,打胎会将炎症扩散,所以要检查清楚。中年妇女坚持不验。 

病人越积越多。我微笑着对她说,你想清楚先。然后去妇检室帮别的病人检查。看了三个患者,中年妇女又挤过来说:“以前我打过胎的,都不用验。”我又笑着对她说:“我们女人,就算身体很好,最好也要每年做一些常规的体检,这次检查,就当是体检了。你再想清楚先。”然后又给别的病人检查去了。 

等我再次回来,我又问她:想清楚没有?她终于说:“好吧,验就验吧。”结果一切正常,我又笑着对她说:一切正常,这样,你放心,我也放心了。走之前,她对另一个旁边她熟悉的病人说:这个医生,可以呢! 


几点心得:


第一个病人,如果看到医生板着面孔,估计连病都不看,就跑了。医患友情沟通中有提到,最初的七秒钟,起决定性作用。


第二个病人确实够固执,够难缠,如果换作是以前,我可能早都发火了,可能会说一些不该说的话。在整个过程中,我忍了又忍,到最后,病人说了一句“这个医生,可以呢!”这句话让我非常开心。每个人都是喜欢别人赞美的,我也不例外。


本文来自:健康时报


责任编辑:桔子鲁
写评论(0)
全部评论(0)
温馨提示

确定删除?

扫描二维码

即刻关注医学V直播综合学科

北京ICP 15057095号-1 北京医洋科技有限公司 版权所有 ©2015-2016 yxvzb.com. All rights reserved.